Quản trị danh tiếng trên mạng xã hội được hiểu là nắm quyền kiểm soát đối thoại trên mạng. Những cách thức và chiến lược để đảm bảo rằng người ta có thể tìm thấy những tư liệu cần thiết khi họ thực hiện tìm kiếm bạn trên Internet. Mục đích của quản trị danh tiếng trên mạng xã hội là tạo ra sự cân bằng, giảm thiểu những xu hướng sai lệch và cho phép bạn có những hình ảnh tốt trên mạng xã hội.

Có hai xu hướng trong danh tiếng trên mạng xã hội là:

• Vòng luẩn quẩn: Phớt lờ danh tiếng trên mạng xã hội của bạn và bạn sẽ chấp nhận đối mặt với những rủi ro cho vòng luẩn quẩn thông tin sai sự thật và lời đồn.
• Vòng đạo đức (đức hạnh): Chăm sóc cho những danh tiếng trên mạng xã hội và bạn sẽ tạo ra vòng đức hạnh của sự tích cực, những thông tin chất lượng về bạn.[9]

Quản trị danh tiếng trên mạng xã hội không chỉ là vấn đề của cá nhân mà còn về phía doanh nghiệp

Reviews - Nhận xét

Là những phản hồi, chia sẻ của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng. 72% khách hàng sẽ không mua hàng khi mà họ chưa đọc review. Nên làm gì với review:

• Phản hồi nhanh: Vì 71% người dùng muốn mua hàng ở thương hiệu phản hồi nhanh.
• Có những review tốt: Càng nhiều review tốt, càng ít những ảnh hưởng tiêu cực. Review tốt sẽ thể hiện rằng thương hiệu của bạn đáng tin cậy.
• Nhận thức về những review chưa tốt: Không nên xóa những review này. Nên phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh sự đồn đoán và để lại những thông tin sai lệch.[10]

Search results - Kết quả tìm kiếm

70% người sử dụng tìm kiếm thông tin trên mạng trước khi tiếp cận công ty. Quản trị công cụ tìm kiếm trước khi tiếp cận doanh là đảm bảo cho doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ được thể hiện một cách tích cực ở lượt tìm kiếm đầu tiên. Bạn có thể làm điều này bằng cách xây dựng những review, tin tức, blog hay những bài đăng trên mạng xã hội từ website hay từ một nền tảng thứ 3.[10]

Social media mentions - Lượt nhắc tới trên mạng xã hội

Quản trị danh tiếng truyền thông là bạn bảo vệ những nội dung bạn chia sẻ trên trang xã hội của bạn và những đề cập về kênh truyền thông của bạn mà nó không thuộc sở hữu của bạn. Những lợi ích của truyền thông mạng xã hội là lượng lớn khách hàng - 3,8 tỷ người dùng. Một lợi ích nữa là sự phát triển của xã hội: 55% người dùng có mua hàng qua mạng xã hội ít nhất 1 lần.

Các tính năng phân biệt chính của quản lý danh tiếng phương tiện truyền thông xã hội

• Phản ứng nhanh. Bởi vì xã hội có tính năng gắn thẻ, bạn sẽ nhận được thông báo tức thì đến hồ sơ tương ứng. Quá trình ngay lập tức này có nghĩa là người dùng mong đợi một phản hồi nhanh chóng
• Minh bạch đầy đủ. Các đề cập liên kết đến hồ sơ của bạn, vì vậy ngay cả những người không biết về sự tồn tại của thương hiệu của bạn, có thể nhấp qua trang của bạn ngay lập tức.
• Tương tác hàng ngày. Trung bình, người dùng dành 3 giờ mỗi ngày cho phương tiện truyền thông xã hội và tạo ra vô số nội dung mới. Chẳng hạn, trên Instagram, có hơn 100 triệu bài đăng mỗi ngày. Một mặt, điều này có nghĩa là nếu bạn không tham gia vào cuộc trò chuyện một cách có hệ thống, bạn sẽ sớm bị choáng ngợp bởi dòng chảy của nó. Mặt khác, rủi ro nội dung của bạn sẽ không được chú ý nếu nó không hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn.[10]

Engage With Customers - Tiếp cận khách hàng

Nếu khách hàng hoặc khách hàng của bạn đang nói chuyện với buồng phản hồi bất cứ khi nào họ tiếp cận với hướng dẫn trực tuyến về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì những bình luận tiêu cực là không thể tránh khỏi.Cho dù đó là trên Google Nhận xét, Quora hay Twitter, thương hiệu của bạn cần chủ động trả lời các câu hỏi và nhận xét về công ty của bạn, ngay cả khi họ hướng đến chính công ty. Giám sát tất cả các kênh phản hồi chính sẽ giúp ích, nhưng thương hiệu của bạn cũng cần cung cấp lời khuyên và giải thích hữu ích khi cần thiết để tránh tiếng xấu.

Justin Lavelle cung cấp hai xu hướng của mình về chủ đề thu hút khách hàng như một hình thức quản lý danh tiếng trực tuyến. Cam kết trên truyền thông xã hội là tất cả những gì về nó, còn hơn cả việc giữ vẻ bề ngoài, anh ấy nói, các thương hiệu phải chơi theo quy tắc của [mỗi nền tảng] và hiểu rằng [phương tiện truyền thông xã hội] không phải là [địa điểm cho] kiểm soát và thao tác. Đó là một cách để các thương hiệu đối thoại với [khách hàng] để họ có thể tìm hiểu về cảm xúc và lý tưởng thực sự của họ. Nó nói nhiều về xây dựng mối quan hệ hơn là quảng cáo, theo ông L Lele. Các thương hiệu nên nhắm mục tiêu để thao túng ý kiến ​​bằng cách tham gia với họ. Thay vào đó, họ nên có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa để giảm bớt các vấn đề và thay đổi ý kiến ​​một cách hữu cơ, ông khuyên.[11]

Actively Gather Testimonials - Thu thập những chứng thực

Bạn có thể hợp pháp ngăn chặn bất cứ ai đánh giá tiêu cực về công ty của bạn trên Google Nhận xét hoặc Glassdoor. Hy vọng duy nhất của bạn là nếu bạn có thể chứng minh rằng đánh giá hoặc lời chứng thực của họ là không chính xác hoặc độc hại. Bạn cũng có thể tích cực khuyến khích, thu thập, xuất bản và phân phối tất cả các phản hồi tốt từ khách hàng, khách hàng và nhân viên hạnh phúc của bạn. [Nó là một thông lệ tốt] để bao gồm lời chứng thực trên các trang nội thất được tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm trong trang web của bạn. Bởi vì với định dạng phù hợp, điều này sẽ cho phép trang web của bạn hiển thị các ngôi sao xếp hạng màu trong các trang tìm kiếm của Google, điều này giúp cải thiện [dư luận ngay lập tức], cũng như tỷ lệ nhấp và xếp hạng công cụ tìm kiếm, Lavelle nói.[11]